きかんしゃトーマスというテレビ番組がありまして、
息子はこの番組が大好きです。
どれだけ機嫌が悪くても
この番組が始まるとテレビに食らいついて見るので、
親としては
「トーマスが無い時代、
みなさんはどうやって子育てをしていたんだろう・・・」
と思うくらい、
トーマスにはお世話になっています。
ということで、
トーマスは一日に５回位みるのですが、
非常に示唆に富んでいる番組なんですよねー。
登場する機関車たちが目指していること。
それは
「役に立つ」
ということで、
そのために日夜、ぽっぽーと頑張っているわけです。
役に立つことが目的なので、
何らかの報酬を得ようとか、
美味しい石炭を食べたいとか
豪華な機関庫で寝たいとか
新しいボイラーが欲しいとか、
そういう個人的な欲は無いわけです。
単に役に立ちたいだけなんですね。
なんか、非常に清々しく、
逆に欲にまみれている自分自身が恥ずかしくなるほどです。
ただ、このあたりは個人の感覚によるもので
「欲がない人生なんてつまんないね」
と思う人もいるでしょうから、
そこは判断にお任せします。
今回、ちょっとシェアしたいのが
「ダンカンとふきげんなお客さん」
というエピソードに関することです。
どんなエピソードかというと・・・
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とにかくいつも不機嫌な機関車、
ダンカンがいました。
まわりにいろいろ文句ばかり言ってました。
ダンカンには苦手なお客さんがいて、
そのお客さんは毎日同じ電車に乗ってくるんだけれど、
毎日毎日毎日不機嫌で、
いつもダンカンに文句を言ってきます。
電車が揺れるとか
客車が狭いとか
時間通りにつかないとか
ダンカンはそのお客さんのことが気になり、
文句を言わさないように頑張りました。
違う機関車の客車をパクって客車を広くしてみたり、
時間より早く着くように工事作業員の警告を無視して
突っ走ってみたり、
挙句の果てには
不機嫌なお客さんが寝坊した時に、
そのお客さんが車で、
出発を待ってあげたりしたのです。
その結果・・・
他のお客さんから大ブーイング。
（そりゃ、一人の客のために出発送れるし）
作業員からも大ブーイング。
（そりゃ、作業している側をすごいスピードで走られるし）
他の機関車からも大ブーイング。
（客車パクられた・・・）
そして、
その不機嫌なお客さんはというと、
それだけ頑張っても不機嫌なままで
最後までダンカンに文句を言ってましたとさ。
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いやー、
ダンカン、頑張ったんですが、
不機嫌なお客さんは不機嫌なままでしたね。
そして、
他のお客さんの満足度はかなり下がってしまい、
これでは
「役に立つ機関車」
とは言えないわけです。
エピソードの最後では
ミスター・パーシバルという
機関車たちのボス（人間）に諭されて、
「そんなお客のことは気にせず、いつもどおり頑張ろうよ」
という話に落ち着きました。
ビジネスをやっていると
どのお客さんにどこまで対応するのか？
という問題が必ず出てきます。
お客さんの満足度を上げるために
親身に接するということは
非常に良いことと思います。
ただ、問題として
どれだけ頑張っても
そもそも「ふきげんな」お客さんがいるわけです。
その「ふきげんな」お客さんは
「クレーマー」
とも呼ばれたりします。
そのクレーマーにどのように接するのか？
ということは、
ビジネスを続けていく上で非常に重要です。
正直、
クレーマーはいます。
そして、
みんなに満足してもらおうと考えて
このクレーマーにも満足してもらおうと考えると、
かなりの労力が必要になります。
ダンカンもかなり頑張ってました。
しかし、
ほとんどの場合、
クレーマーの人は満足しないか
（そもそも不機嫌なので）
何らかの見返りを要求してきます。
（補償料を出せとか損害賠償とか）
ここはビジネスの価値観の問題かもしれませんが、
クレーマーにあまりにリソースを使いすぎると、
逆によくありません。
というのも
クレーマーは存在するにしても
お客さんの中での割合としては、
0.1%くらいだからです。
１０００人に１人とか、そのレベルです。
そのクレーマーに気を使いすぎると、
あとの９９９人に影響を及ぼす場合があるのです。
ビジネスの効率性としては
そういうクレーマーは切り捨てて、
残りの９９９人の方を向いてビジネスをするほうが
よほど効率的です。
そして、重要な事として、
クレーマーの方ばかりを向いて仕事をしていると
しんどいし、心がつらいです。
いろんなことが怖くなって、
クレーマーの人を怒らせたくないがために
何もできなくなってしまいます。
大企業だったら、
満足度１００％を目指すのもアリかもしれませんが、
僕らの規模ですと、
僕らの製品やサービスを必要としてくれて、
望んてくれるお客さんに限って
そのお客さんの満足度を１００％にするという考えのほうが
ビジネスとして正解かなと思いますね。
クレーマーが来たらどうすればいいのかというと、
対応するコストも大変なので、
返金して取引自体を無しにするのがいいでしょう。
ただ、それでも文句を言ってくる人はいるので、
そうなると専門的な人にお任せするのがいいです。
（弁護士など）
このように書くと
「なんて冷たいやつだ」
と思われるかもしれませんし
「いや、そのクレームの中に改善点が隠れているのだ」
と思う人もいるかもしれません。
まず、先ほど言ったように、
お客さんには暖かくして
そうでない人にはシンプルに接するということは
ビジネス上は間違っていません。
（友人関係や家族関係はまた別の話）
そして、
クレームの中に改善点があるというのが事実と思います。
あまりにも同じことでクレームが起きるなら
改善していくことは重要です。
ただ、ほとんどのケースは
こちら側に問題があるのではなく
もしくはほんの些細な問題があっただけで
（改善とか言うレベルではない）
クレーマーは燃え上がります。
また、
基本、僕らのビジネスに改善点はいくらでもありますので、
クレーマーさんを喜ばせるような改善はあとまわしていいです。
それよりも、
本当のお客さんを喜ばせるような
「役に立つ」
ビジネスマンになれるような
改善をしてくことが重要ですね。
・・・ということを
きかんしゃトーマスをみて思いました。
ちなみに僕は
「文句を言う」
ということが基本的には無く、
そもそもそういう感情すらあまり起こりません。
確かに、
世の中は自分の思い通りに行かないこともあるし、
理不尽な行動を取る人もいるけど、
そういう人に文句を言っても何も世界は変わらないので
無視するか
見る方向を切り替えたほうが
世界が楽しくなるのかなーと思います。
