こんにちは。
船原です。
ネット物販をやっていると、こんなことを思うことはありませんか？
「お客さんは、なんてバカなんだ・・・」
例えば、
散々、商品説明で懇切丁寧に説明しているにもかかわらず、
購入した後に記載していることでクレームをつけてきたり。
確実にメーカーから購入した正規品なのに、
偽物なので返金してくださいと言ってきたり。
５日後に発送しますと書いてあるのに、
注文翌日に「到着しない！」と連絡があったり。
通販ということもあり、
直接、お客さんと対面することが出来ないので、
購入する際に詳細に説明できないというハンデがあります。
そのため、
販売者側と消費者側でいろんな齟齬が起こり、
こちらが１００％正しいことであっても、
消費者側がなんらかの言い分を持つことはありますね。
「お客様は神様です」
という言葉がありまして、
日本ではこの言葉がまかり通っています。
というのも、
多くの販売者が
「お客様は神様」
という考えで接しているので、
逆に「お客さんといえど対等な立場である」
と考えている販売者には
あまりお客さんが寄ってこないという
競争原理が働いています。
ということで、
日本でビジネスをする場合は、
ある程度、お客さんが優位な立場にあると想定して、
ビジネスを組み立てていかないといけません。
たとえ商品説明に懇切丁寧に書いていたとしても
「目立たないように書いてしまい、申し訳ございませんでした」
と謝らないといけないし、
正規品を販売していたとしても
「もし、偽物とお考えなのであれば返金します」
と対応しないといけません。
経営やマーケティングの本に
「お客さんは神様ではない。
ビジネスは価値交換なので、
販売側と消費側は対等なのです。
だから、毅然として対応しましょう」
「顧客を選別しよう」
と書いてありますが、
あんなものを真に受けて対応してしまっては、
その人は二度と買ってくれないし、
レビューは荒れるし
いろんなSNSで対応を晒されるのがオチでしょう。
ということで船原は、
物販においては
お客様は神様という立場を支持したうえで、
ビジネスを行っています。
というか、
そのほうが楽だし、
売上が上がるし、
利益も上がるのです。
また、やっぱりお客さんも
自分の立場に立ってくれる販売者から買いたいと思っているので、
（僕もそうです）
そのように対応してくれる販売者を選んでくれます。
また、
当社も大きく販売している
Amazonや楽天は
完璧に消費者側に寄っているマーケットプレイスです。
Amazonは、
勝手に返品を受け付けてくれますので、
一時、１ヶ月に５０万円くらい、
商品が返品されたことがあります・・・
（高額なダウンコートとか）
楽天は１や２のレビューが少しでもつくと、
担当者よりすぐに連絡がかかってきます。
このようなマーケットプレイスが主流なので、
もし顧客第一じゃない場所があると
そっぽを向かれてしまうんですね。
例外としては、
ものすごく需要は大きいけれど
そこでしか買えないような商品の場合、
これは販売側が強いです。
物販ではないですが、
例えば、芸能関係とかは、
替えがきかない「商品」なので、
販売側が強いことが多いですね。
ということで、
ネット物販をやっていると
もしかしたら
「消費者はバカ」
「こんなのつきあってらんない」
「こっちが絶対正しいから、絶対折れないぞ！」
と思うこともあるかもしれませんが、
戦ってもあまりいいことはないので、
顧客の方を向いてビジネスされることをおすすめします。
ただし、
あまりにも顧客サポートを充実させすぎて、
そこにコストがかさみまくるのもよくありませんので、
そこはバランスが重要かなと思います。
